A comunicação directa

Ser e parecer

TIPOS E MANEIRAS DE COMUNICAR

A comunicação interna e externa é um elemento vital de uma empresa. Um executivo ou colaborador passa a maior parte do tempo a comunicar, sobretudo transmitindo e recebendo informações dentro da empresa.

Mesmo antes de falar, escrever ou escutar, quando uma pessoa entra numa empresa já está a comunicar qualquer coisa através de gestos, símbolos ou atitudes. Por isso, é útil conhecer os tipos de comunicação e as regras de conduta protocolar que ajudam a melhorar a comunicação interpessoal. Podemos considerar 3 tipos básicos de comunicação:

1. A comunicação oral, que se estabelece através do intercomunicador, ou do telefone (interno ou externo), em que a palavra e a voz são fundamentais;

2. A comunicação directa, que se estabelece sempre que somos confrontados com outra pessoa, ou numa conversa cara a cara, numa reunião ou palestra, onde a palavra e a voz são reforçadas ou diminuídas pelo aspecto e pela atitude dos intervenientes;

3. A comunicação escrita, que se estabelece seja com o exterior (através de cartas, anúncios, faxes, impressos, comunicados, etc), seja no interior da empresa (através de memorandos, circulares, notas, relatórios, jornal interno, etc.). Este tipo de comunicação utiliza a palavra para transmitir uma mensagem que deve ser inequívoca e não oferecer dúvidas de interpretação, visto que, ao contrário das anteriores formas de comunicação, é uma comunicação que fica registada, pode ser verificada sempre que necessário e não há a possibilidade se tirar duvidas, pois o emissor não está presente.

Qualquer tipo de comunicação pode ser definido como a transmissão de uma ideia ou de um pensamento a alguém que a deve entender.

Existem 3 formas de comunicar

a) Simbólica

É um modo de transmissão passivo e muitas vezes inconsciente, como por exemplo, sinais exteriores de riqueza ou símbolos de status que, através da roupa, do penteado, do carro ou da morada, nos fornecem indicações (tantas vezes erradas!) sobre o estatuto social de determinada pessoa.

Quando entramos numa empresa, apercebemo-nos de subtis diferenças de estatuto hierárquico, por exemplo, através do tamanho dos gabinetes e sua decoração. Alguns funcionários da União Europeia gostam de marcar a diferença hierárquica pelo número de janelas dos seus gabinetes. Passar de um gabinete com duas janelas para três é uma promoção, mesmo que não haja nem aumento de vencimento nem acréscimo de responsabilidades…

Sem ir tão longe, basta fazer um pequeno exercício de observação, enquanto esperamos na recepção de uma empresa antes de ser recebidos. Através do vestuário de quem aí passa, conseguimos por vezes adivinhar o lugar que ocupa na estrutura hierárquica da empresa.

A única regra que existe a nível de comunicação simbólica deriva do bom senso. Não se deve exibir riqueza para não chocar os outros. Convém não abusar de sinais exteriores de riqueza na indumentária nem dos bibelots e outros objectos pessoais na decoração. O gabinete de cada um na empresa não é a sua sala de estar em casa.

b) Verbal (oral ou escrita)

É o modo de transmissão, activo ou passivo, que usa as palavras como veículo transmissor, através do telefone, do papel, da voz ou de outro meio (cartas, gravação de mensagens, anúncios, etc).

A voz e a escrita são o modo mais comum de transmitir mensagens e aquele onde os erros de transmissão podem ser mais facilmente detectados e corrigidos. Quando se relê uma carta pode emendar-se certa frase que tenha duplo sentido e possa induzir em erro o deu destinatário. Quando falamos com alguém também podemos explicar melhor o que pretendemos dizer se nos apercebermos que a pessoa não está a captar correctamente a nossa mensagem.

A voz é o veículo físico da comunicação oral e por isso devemos cuidar dela antes de uma intervenção importante. Uma voz clara e uma boa dicção facilitam a comunicação oral.

c) Não verbal ou gestual

É o modo de transmissão que utiliza o corpo humano para exprimir, de uma forma activa, consciente ou inconsciente, determinados sentimentos. Esta comunicação pode ser utilizada para induzir o receptor em erro, mas pode também transmitir mensagens involuntárias através de gestos e atitudes. O gesto pode confirmar a frase ou anulá-la.

É muito importante que as palavras não sejam contrariadas pela linguagem não verbal.

Sendo necessário fazer uma intervenção ou um discurso perante determinado público, por exemplo, é preferível falar de pé: estar sentado atrás de uma mesa estabelece uma barreira entre o orador e o público. Mas se as circunstâncias obrigarem a falar sentado, deve inclinar a cabeça em direcção ao público, nunca se recoste na cadeira enquanto dura a intervenção. A aparência de segurança é indispensável à eficiência do discurso.

Cruzar os braços e as pernas para o lado oposto da pessoa com quem estamos a falar pode significar que rejeitamos a mensagem que o nosso interlocutor está a transmitir. Franzir ou esfregar os olhos pode significar incredulidade. Cruzar os dedos das mãos com força pode denunciar tensão ou irritação. Coçar o queixo pode ser a maneira (involuntária) de dizer a outra pessoa que a estamos a avaliar.

Apesar de ser interessante tentar apreciar a posição dos outros através daquilo que transmitam por linguagem não verbal, é preciso muito cuidado quando se tenta fazer esta interpretação. O bocejar nem sempre demonstra malta de interesse, essa pessoa até pode estar interessadíssima, só teve uma insónia na noite anterior.

Para comunicar com eficiência será necessário estabelecer uma relação em que as acções, pensamentos e intenções de uma pessoa (emissor) desencadeiem uma resposta noutra pessoa (o receptor). Não há comunicação quando o receptor não é capaz de perceber a informação que lhe é transmitida.

A importância de haver uma comunicação eficiente dentro da empresa advém do facto de ser um meio privilegiado para resolver problemas entre pessoas e grupos, diminuindo e solucionando conflitos e tensões. É também um forte elemento de coesão e valorização do grupo empresarial.

Lidar com pessoas exige tacto, exige adaptação permanente, não só às flutuações de cada personalidade, mas à variedade de personalidades com as quais a relação se estabelece. Um dos instrumentos mais eficazes da comunicação interpessoal é demonstrar consideração pelos outros.   

Amaral, Isabel. Imagem e sucesso - Guia de protocolo para empresas. Lisboa/São Paulo: Editorial Verbo

Representa esquemáticamente:

- os 3 tipos de comunicação e define-os;

- as 3 formas de comunicar e explica. 

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