segunda-feira, 24 de janeiro de 2011

APRESENTAÇÕES



Uma das situações mais comuns do nosso quotidiano é ter de apresentar pessoas numa reunião, num jantar, numa conferência ou em qualquer outro lugar onde estejamos a fazer as honras da casa. Apesar de parecer complicado. Fazer uma apresentação é extremamente simples se nos lembrarmos das seguintes regras gerais:

Diz-se primeiro o nome da pessoa menos importante e depois o da pessoa mais importante.

Os homens são apresentados às senhoras.

Ente duas pessoas do mesmo sexo, o mais novo é apresentado ao mais velho.


No mundo dos negócios, onde existe uma hierarquia profissional, as duas regras anteriores só se aplicam entre pessoas do mesmo nível hierárquico. Mais importante do que elas são outras duas regras: (a) o inferior é apresentado ao superior hierárquico e (b) o pessoal interno é apresentado ao visitante.
Apesar da regra anterior, a secretária, quando entra no gabinete do seu chefe acompanhando um visitante, antes de o anunciar pode dizer o nome do seu chefe “Sr. Engº Antunes, está aqui o Sr. Dr. Magalhães, Director da Cargolan”.

É obrigação do dono da casa apresentar entre si todos os convidados ou os participantes de uma reunião que não se conheçam.
Senhora D. Maria Pires apresento-lhe o Senhor João Garcia – homens apresentados às mulheres.
Ou se enunciar só os nomes:
Pessoa menos importante – Senhor João Garcia
Pessoa mais importante – Senhora D. Maria Pires
Dizer: Senhor João Garcia, Senhora D. Maria Pires – visto que os menos importantes são enunciados primeiro

Os nomes devem ser ditos com voz clara e audível, acrescentando alguns dados sobre cada um dos apresentados.
Se esqueceu o nome de alguém é melhor perguntar do que não fazer a apresentação. Por favor diga-me o seu nome completo, depois fazer a apresentação.

Os homens e as mulheres, em ambiente de trabalho ou não, se estiverem sentados, e forem apresentados a alguém, devem se levantar.

Embora um superior hierárquico não tenha obrigação de se levantar para acolher uma colaboradora que entre no seu gabinete, é de bom tom fazer menção de que se levanta para a cumprimentar ou indicar-lhe onde se deve sentar.

Dentro da empresa, onde as mulheres e os homens têm condições de igualdade, uma senhora levanta-se para acolher um superior hierárquico e um visitante exterior. Mas, se se tratar de um visitante habitual e ela estiver ocupada, pode limitar-se a cumprimentá-lo (“Bom dia Dr. Ferreira! Entre e sente-se que eu já o atendo”), ou saudá-lo com um aceno de cabeça se estiver ao telefone.
Em regra é a senhora que decide como quer saudar a pessoa que lhe é apresentada: ou estende a cara para um beijo, ou estende a mão, na posição vertical, para um aperto de mão, ou levanta ligeiramente a mão para ser beijada, (se for casada e o apresentado for um homem, claro!).
O mundo dos negócios esta regra não se aplica: o aperto de mão é o cumprimento comum. É a pessoa mais importante, homem ou mulher, que deve tomar a iniciativa de estender a mão.

Num restaurante não se deve cumprimentar os conhecidos senão com um aceno de cabeça para não os obrigar a levantar ao meio de uma refeição para apertar a mão ou dar um beijo.

A mão a estender é a mão direita.
Não devemos estender a mão enluvada, só se estivermos na rua com um frio intenso.
As mulheres não são beijadas na mão na rua.
Em relação ao aperto de mão devemos lembrar-mos que a mão é segundo Immanuel Kant, “a parte visível do cérebro”, convém ter todo o cuidado para que ela não transmita alguns dos nossos estados de alma como o nervosismo, o desejo de dominar, o medo, a insegurança, etc.
Há quem use o truque de interromper negociações importantes com a entrada inesperada de um colaborador. Através do aperto de mão que o visitante é obrigado a dar para o cumprimentar, este fica a saber se ele está nervoso ou perfeitamente controlado.
Ao dar um aperto de mão deve olhar para os olhos do seu interlocutor e apertar a mão. Uma mão mole revela fraqueza de carácter. Se estender só a ponta dos dedos a pessoa poderá pensar que a despreza. Se tiver a mão húmida, limpe-a discretamente antes de a apertar (o lenço de papel deverá estar no bolso direito). Se apertar a mão com muita força, está a ser agressivo e grosseiro.
A cor verde do texto - Diz respeito à actuação na empresa
Utilize os nomes das pessoas que estão no organigrama:
1. Escolha os nomes para as seguintes questões e diga quem é apresentado a quem.
     1.1 Um homem apresentado a outro homem de nível hierarquico superior.
     1.2 Um home apresentado a uma mulher no mesmo nível hierarquico.
3. Daniela Vaz tem 65 anos e Daniela Serrano 26, quem é apresentada a quem?
4. Cristina Esteves pertence à empresa e José Castro é visitante. Quem é apresentado a quem?
5. Faça 5 questões.
6. Coloque no seu blogue.

domingo, 23 de janeiro de 2011

REQUISITOS DE UMA BOA IMAGEM



Boa Imagem
 




Pontualidade
 
Em todos os manuais de protocolo considera-se que o primeiro requisito de uma boa imagem é a PONTUALIDADE. Como dizia Luís XVIII “a pontualidade é a cortesia dos reis e o dever de todas as pessoas de bem”.
Ninguém gosta de esperar muito tempo pelos outros. Se alguém se atrasa, sem ser por uma razão de força maior (a desculpa do trânsito, mesmo quando verdadeira, é sempre uma desculpa esfarrapada), está a mostrar falta de consideração por quem espera. Nas empresas, os atrasos nas chegadas são penalizados pelo relógio de ponto. Na escola, quem chega atrasado tem falta. Mas apesar de todo este longo processo de aprendizagem, há quem continue a chegar atrasado a todos os compromissos sociais e profissionais.
Em negociações internacionais o conceito de pontualidade varia, no Brasil e América Latina aceita-se algum atraso, o que já não acontece na Alemanha ou Suíça onde a pontualidade é rigorosa. Em qualquer caso, nos compromissos profissionais, um atraso pode comprometer o negócio e, quem quer dar boa imagem de si próprio, deve procurar ser pontual. Por isso, se tiver medo de ficar preso no meio do trânsito, é preferível chegar adiantado e esperar pelos outros do que fazê-los esperar por si.
Se a reunião se atrasar, quem ficou à espera pode ficar irritado e começará o contacto na defensiva ou mesmo com espírito de não cooperação. A pontualidade dever ser a norma nos compromissos profissionais e deve ser cumprida, sobretudo tratando-se de reuniões como muitos participantes, até para evitar que quem preside aos trabalhos tenha de fazer um breve sumário do que já foi discutido cada vez que chega um retardatário, o que irrita os participantes que chegaram a horas.
Mesmo em ocasiões sociais, há regras quanto à pontualidade. Por exemplo, ninguém deve chegar depois do convidado de honra.
É por isso fundamental, sobretudo para quem inicia a sua carreira, chegar a horas a todos os compromissos. Claro que não deve nunca chamar a atenção para o facto de ser o primeiro a chegar à empresa e o último a sair. Os seus superiores hierárquicos podem apreciar o seu zelo, mas não apreciam, com certeza, a subtil chamada de atenção para o facto de chegar antes deles.



Bem educado

Ser BEM EDUCADO E POSITIVO é outro requisito importante de uma boa imagem. Toda a gente reage melhor a uma crítica que começa com um elogio e que é feita de forma cordata (ou sensata, prudente) e positiva. “Se fizesse isso desta maneira ganhava tempo e cansava-se menos” é uma maneira positiva de dizer que a pessoa está a usar um método errado para desempenar determinada tarefa. Se, pelo contrário, disser “Levou três horas a fazer o que qualquer pessoa faria numa hora se agisse da seguinte maneira” está a passar um certificado de incompetência a um colaborador que poderá ser forçado a concordar consigo na altura mas ficará magoado (sobretudo se o reparo tiver sido feito em frente de outras pessoas).
Há maneiras de dar ordens que facilitam o seu cumprimento. O uso do condicional, por exemplo, ou de um sorriso a acompanhar a frase, não são sinais de fraqueza, mas de consideração pelos outros.


DEMONSTRAR CONSIDERAÇÃO PELOS OUTROS deve ser a preocupação de quem pretende criar uma boa relação interpessoal entre todos os elementos do grupo empresarial.
Das pessoas com que temos de lidar no dia-a-dia, umas podem ser mais simpáticas do que as outras, mas todas nos devem merecer a mesmo consideração se queremos obter a sua colaboração emprenhada.
Quando comecei a trabalhar, há mais de 20 anos, na filial de uma multinacional, tive de abrir conta num banco estrangeiro para onde era transferido o meu ordenado. Espantada com as atenções que me eram dispensadas apesar do meu reduzido extracto mensal, e habituada ao tratamento impessoal que sempre me fora dispensado no banco nacional onde abrira conta nos meus tempos de estudante, foi-me explicado pelo gerente que tratavam daquela forma todos os clientes, porque “nunca se sabe quais os que um dia serão milionários…” Escusado será dizer que, apesar de não ser milionária, continuo a ter conta nesse banco. Mesmo quando, num período complicado, houve campanhas negativas que levaram muitos clientes para outras paragens, eu mantive-me firme.
Por outro lado ter consideração pelos outros implica que se seja discreto. Nada pode prejudicar mais uma carreira do que uma indiscrição.
Ainda que seja para demonstrar que se está dentro de todos os assuntos da empresa, não se deve nunca quebrar o sigilo profissional, mesmo junto dos seus amigos mais íntimos. Nunca se deve revelar nada sobre a empresa ou sobre os seus colaboradores que possa causar prejuízo se aparecer nos jormais do dia seguinte. Mesmo que não esteja nenhum jornalista, ninguém garante que a pessoa com quem se está a falar não vai transmitir aquilo que ouviu de forma deturpada a alguém da concorrência com bons contactos junto da comunicação social.
Por outro lado, deve-se procurar não chamar demasiado a atenção para o que se faz nem para a sua importância profissional. Seja a falar, seja a vestir, seja a lidar com as outras pessoas, o comportamento deve ser irrepreensível mas discreto.


A IMAGEM PESSOAL resulta do conjunto formado pela aparência física, pela linguagem não verbal e pela maneira de vestir. A imagem é o que nos distingue dos outros e, por isso, devemos melhorar todos os aspectos que possam contribuir para a sua melhoria.
A maneira como uma pessoa se veste contribui de maneira decisiva para melhorar ou degradar a imagem. Não apenas pelas mensagens subtis que transmite para determinadas pessoas mais atentas (uma gravata de marca, um fato com a cor da moda) mas também pela mensagem óbvia e que todos decifram: se é ou não uma pessoa desmazelada.
Quando se inicia uma carreira profissional, pode não haver dinheiro para comprar fatos caros de com porte. Mas, se o casaco estiver limpo e a camisa passada a ferro, se os sapatos estiverem engraxados e as calças (ou saias) não tiverem nódoas, terá um ar cuidado e impressionará bem toda a gente com quem contactar.
Claro que não se usa a mesma roupa para trabalhar num ministério ou para trabalhar numa empresa menos formal. Recordo-me de um membro do governo em início de funções que se apresentou para receber o Primeiro-Ministro, em determinada cerimónia, com um casaco de quadrados verdes e amarelos e com calças verdes. Um dos “seguranças” perguntou-me: “Aquele ‘caramelo’ que está a falar com o PM é para afastar ou deixamos ficar?”
Há trajes apropriados para cada ocasião: trajes formais ou informais. A regra essencial é que cada um se sinta bem com o que veste – ninguém pode sentir-se bem se comparecer de Jeans e camisola num jantar onde todos os outros convivas estão de smoking.

Para ocasiões especiais é importante informar-se de antemão qual o traje apropriado. Mas, no dia-a-dia, também convém observar a maneira como se vestem as outras pessoas do seu emprego, para não destoar excessivamente delas.
Um amigo meu foi transferido para a sucursal de Londres do banco em que trabalhava. Fez um guarda-roupa novo e apresentou-se no primeiro dia com um magnifico blazer de corte impecável- Mas perceber que fizera um erro quando o porteiro do banco o receber com um irónico “Good Morning, sir! Going to the counstry today are you?” É que em certos meios britânicos, os blazers continuam a ser considerados trajes informais (o chamado smart casual) mesmo que tenha etiqueta de Savile Row…
Para que uma mensagem seja bem recebida deve procurar FALAR E ESCRECER BEM. “Se voltasse à Universidade, concentraria os meus esforços em duas áreas: escrever bem e aprender a falar em público. Nada na vida é mais importante do que saber comunicar eficazmente” disse um dia o presidente norte-americano Geral Ford.
Um erro de ortografia pode deitar por terra todo o esforço de construção de uma frase. Muitos erros podem destruir a imagem que se quer projectar. Toda a gente aceita gralhas, mas ninguém tem tempo, nem paciência, para reler uma ou várias frases numa carta comercial. Se não fizer sentido por estar mal escrita, a sua mensagem perde-se.
Deve procurar simplificar as frases para que a sua mensagem seja ainda mais clara. Escrever bem não é abusar dos adjectivos nem dos advérbios. Se aquilo que escrever em duas páginas puder ser sintetizado em duas frases, faça-o. Deve procurar evitar linguagem rebuscada, seja a escrever ou a falar.

Se tiver de falar em público prepare uns tópicos e procure ser claro e breve. Falar bem, com voz agradável e demonstrando não só conhecimentos mas também educação, é importante para projectar uma boa imagem. Não precisa ser um grande orador ou tribuno para fazer uma boa intervenção, mas precisa de articular bem as frases, de falar pausadamente e de saber ouvir o seu interlocutor para que a comunicação se estabeleça com sucesso.

Há quem diga que o sucesso anda aliado ao uso de três simples expressões: SE FAZ FAVOR; OBRIGADO E DESCULPE.

Com efeito, pedindo “POR FAVOR”, consegue-se regra geral uma cooperação maior por parte dos colaboradores do que dando ordens ou dizendo “faça isto”. Mas convém não exagerar nesse pedido, que pode ser substituído muitas vezes por uma frase interrogativa: “Acha que pode fazer isto já?”
Quanto ao “OBRIGADO” (ou obrigada, no caso de ser mulher), é evidente que o seu uso não significa o seu reconhecimento no momento, representa também um investimento no futuro. Quando voltar a pedir-lhes uma coisa, eles não se esquecerão que os seus serviços foram sempre reconhecidos e agradecidos. Em todo o caso, tudo isto deve ser feito com conta, peso e medida. Não vale a pena desfazer-se em “obrigadíssimos” e outros agradecimentos superlativos só porque a sua secretária lhe trouxe um copo de água… As fórmulas de agradecimento devem ser doseadas, para não parecerem ocas ou disparatadas. E, depois como diz o povo, “ quando a esmola é muita, o pobre desconfia”…
Por último, se souber pedir DESCULPA quando se engana ou, quando por culpa sua, os seus colaboradores tiverem de trabalhar horas extraordinárias, conservará uma imagem positiva junto daqueles de quem o seu sucesso depende.
Mas também aqui, seja moderado. Os constantes pedidos de desculpa podem levar os seus colaboradores ou interlocutores a desconfiar de que se trata de um mero pró-forma e que na realidade não está nada convencido de que a culpa é sua.
Perante uma reclamação, se não quiser conhecer culpas mas quiser pôr o reclamante do seu lado, basta dizer “lamento” e resistir à tentação de acrescentar “mas a culpa não é minha”.
Amaral, Isabel. Imagem e sucesso - Guia de protocolo para empresas. Lisboa/São Paulo: Editorial Verbo


1. Faça um esquema dos requisitos de uma boa imagem.
2. Defina cada um com cerca de 10 palavras.
3. Poste no seu blogue.




quinta-feira, 20 de janeiro de 2011

A importância da primeira impressão


Ser bem educado é a chave para ter sucesso, no entanto ter conhecimentos de protocolo empresarial ajudam a projectar uma imagem positiva e a progredir na carreira. As empresas de selecção de pessoal, ao serem confrontadas com dois candidatos com o mesmo nível de experiencia e de habilitações académicas, tendem a escolher o que tiver causado “melhor impressão”.

Diz-se que a opinião do recrutador se forma nos primeiros cinco minutos da entrevista. Boas maneiras, linguagem correcta e o traje certo para a ocasião são meio caminho andado para causar boa impressão. A comunicação e a imagem adquiriram ultimamente grande interesse. Há quem sustente que, se é o nosso coeficiente de inteligência que nos facilita o acesso a certos lugares, é o coeficiente emocional que permite o progresso na carreira profissional. A facilidade de relacionamento com pessoas de todos os estratos sociais e etários é uma qualidade importante para aumentar este coeficiente emocional. Quem está bem e se sente bem transmite aos outros mais segurança e inspira mais confiança.

Os consultores de imagem são uma invenção recente em Portugal e surgem relacionados sobretudo com o marketing político. Nos EUA, o Directory of Personal Image Consultants enumera 364 firmas especializadas nas áreas da linguagem, protocolo/etiqueta, vestuário, cor, motivação e desenvolvimento de carreiras.


É certo que alguns aspectos da nossa imagem física não podem ser alterados (altura e estrutura óssea, por exemplo). E que outros podem ser radicalmente mudados (peso e configuração do corpo e do rosto) através de exercícios físicos, dietas e cirurgia estética. Mas, na maioria dos casos para melhorar a imagem basta usar roupas diferentes, alterar a maneira de falar e de estar em público, e cuidar do aspecto exterior, assim melhorando a chamada comunicação não verbal.

Claro que há profissionais em todas as áreas que fazem gala em ser malcriados ou em afectar um certo desprezo pelas regras da boa convivência social. Mas, salvo melhor opinião, creio que toda a gente beneficia se tiver uma boa imagem a nível social e profissional.
Amaral, Isabel. Imagem e sucesso - Guia de protocolo para empresas. Lisboa/São Paulo: Editorial Verbo

É na entrevista de emprego que muitas vezes, a empresa obtém uma primeira impressão do entrevistado.

1º Faz uma procura no youtube com a expressão "entrevista de emprego".
2º Em 20 minutos vê os vídeos relacionados com o tema,  vai apontando o que achas mais importante, relacionado com o tema.
3º Põe essa pesquisa no teu blogue.

segunda-feira, 10 de janeiro de 2011

A comunicação directa

Ser e parecer

TIPOS E MANEIRAS DE COMUNICAR

A comunicação interna e externa é um elemento vital de uma empresa. Um executivo ou colaborador passa a maior parte do tempo a comunicar, sobretudo transmitindo e recebendo informações dentro da empresa.

Mesmo antes de falar, escrever ou escutar, quando uma pessoa entra numa empresa já está a comunicar qualquer coisa através de gestos, símbolos ou atitudes. Por isso, é útil conhecer os tipos de comunicação e as regras de conduta protocolar que ajudam a melhorar a comunicação interpessoal. Podemos considerar 3 tipos básicos de comunicação:

1. A comunicação oral, que se estabelece através do intercomunicador, ou do telefone (interno ou externo), em que a palavra e a voz são fundamentais;

2. A comunicação directa, que se estabelece sempre que somos confrontados com outra pessoa, ou numa conversa cara a cara, numa reunião ou palestra, onde a palavra e a voz são reforçadas ou diminuídas pelo aspecto e pela atitude dos intervenientes;

3. A comunicação escrita, que se estabelece seja com o exterior (através de cartas, anúncios, faxes, impressos, comunicados, etc), seja no interior da empresa (através de memorandos, circulares, notas, relatórios, jornal interno, etc.). Este tipo de comunicação utiliza a palavra para transmitir uma mensagem que deve ser inequívoca e não oferecer dúvidas de interpretação, visto que, ao contrário das anteriores formas de comunicação, é uma comunicação que fica registada, pode ser verificada sempre que necessário e não há a possibilidade se tirar duvidas, pois o emissor não está presente.

Qualquer tipo de comunicação pode ser definido como a transmissão de uma ideia ou de um pensamento a alguém que a deve entender.
Existem 3 formas de comunicar
a) Simbólica
É um modo de transmissão passivo e muitas vezes inconsciente, como por exemplo, sinais exteriores de riqueza ou símbolos de status que, através da roupa, do penteado, do carro ou da morada, nos fornecem indicações (tantas vezes erradas!) sobre o estatuto social de determinada pessoa.
Quando entramos numa empresa, apercebemo-nos de subtis diferenças de estatuto hierárquico, por exemplo, através do tamanho dos gabinetes e sua decoração. Alguns funcionários da União Europeia gostam de marcar a diferença hierárquica pelo número de janelas dos seus gabinetes. Passar de um gabinete com duas janelas para três é uma promoção, mesmo que não haja nem aumento de vencimento nem acréscimo de responsabilidades…
Sem ir tão longe, basta fazer um pequeno exercício de observação, enquanto esperamos na recepção de uma empresa antes de ser recebidos. Através do vestuário de quem aí passa, conseguimos por vezes adivinhar o lugar que ocupa na estrutura hierárquica da empresa.
A única regra que existe a nível de comunicação simbólica deriva do bom senso. Não se deve exibir riqueza para não chocar os outros. Convém não abusar de sinais exteriores de riqueza na indumentária nem dos bibelots e outros objectos pessoais na decoração. O gabinete de cada um na empresa não é a sua sala de estar em casa.
b) Verbal (oral ou escrita)
É o modo de transmissão, activo ou passivo, que usa as palavras como veículo transmissor, através do telefone, do papel, da voz ou de outro meio (cartas, gravação de mensagens, anúncios, etc).
A voz e a escrita são o modo mais comum de transmitir mensagens e aquele onde os erros de transmissão podem ser mais facilmente detectados e corrigidos. Quando se relê uma carta pode emendar-se certa frase que tenha duplo sentido e possa induzir em erro o deu destinatário. Quando falamos com alguém também podemos explicar melhor o que pretendemos dizer se nos apercebermos que a pessoa não está a captar correctamente a nossa mensagem.
A voz é o veículo físico da comunicação oral e por isso devemos cuidar dela antes de uma intervenção importante. Uma voz clara e uma boa dicção facilitam a comunicação oral.
c) Não verbal ou gestual
É o modo de transmissão que utiliza o corpo humano para exprimir, de uma forma activa, consciente ou inconsciente, determinados sentimentos. Esta comunicação pode ser utilizada para induzir o receptor em erro, mas pode também transmitir mensagens involuntárias através de gestos e atitudes. O gesto pode confirmar a frase ou anulá-la.
É muito importante que as palavras não sejam contrariadas pela linguagem não verbal.
Sendo necessário fazer uma intervenção ou um discurso perante determinado público, por exemplo, é preferível falar de pé: estar sentado atrás de uma mesa estabelece uma barreira entre o orador e o público. Mas se as circunstâncias obrigarem a falar sentado, deve inclinar a cabeça em direcção ao público, nunca se recoste na cadeira enquanto dura a intervenção. A aparência de segurança é indispensável à eficiência do discurso.
Cruzar os braços e as pernas para o lado oposto da pessoa com quem estamos a falar pode significar que rejeitamos a mensagem que o nosso interlocutor está a transmitir. Franzir ou esfregar os olhos pode significar incredulidade. Cruzar os dedos das mãos com força pode denunciar tensão ou irritação. Coçar o queixo pode ser a maneira (involuntária) de dizer a outra pessoa que a estamos a avaliar.
Apesar de ser interessante tentar apreciar a posição dos outros através daquilo que transmitam por linguagem não verbal, é preciso muito cuidado quando se tenta fazer esta interpretação. O bocejar nem sempre demonstra malta de interesse, essa pessoa até pode estar interessadíssima, só teve uma insónia na noite anterior.

Para comunicar com eficiência será necessário estabelecer uma relação em que as acções, pensamentos e intenções de uma pessoa (emissor) desencadeiem uma resposta noutra pessoa (o receptor). Não há comunicação quando o receptor não é capaz de perceber a informação que lhe é transmitida.
A importância de haver uma comunicação eficiente dentro da empresa advém do facto de ser um meio privilegiado para resolver problemas entre pessoas e grupos, diminuindo e solucionando conflitos e tensões. É também um forte elemento de coesão e valorização do grupo empresarial.
Lidar com pessoas exige tacto, exige adaptação permanente, não só às flutuações de cada personalidade, mas à variedade de personalidades com as quais a relação se estabelece. Um dos instrumentos mais eficazes da comunicação interpessoal é demonstrar consideração pelos outros.   
Amaral, Isabel. Imagem e sucesso - Guia de protocolo para empresas. Lisboa/São Paulo: Editorial Verbo



Representa esquemáticamente:
- os 3 tipos de comunicação e define-os;
- as 3 formas de comunicar e explica. 
Coloca no teu blogue.

O que é o protocolo?



O cidadão comum associa o protocolo a um grande cerimonial e a situações solenes e um pouco teatrais, em que pessoas algo pomposas e muito bem vestidas parecem obedecer a uma «marcação» preestabelecida, que evita, quando evita, atropelos, precipitações ou confusões.

De facto, o protocolo por antonomásia é o Protocolo de Estado. E este pode ser definido como o conjunto de preceitos a cumprir em certas cerimónias oficiais em que estão presentes chefes de Estado ou altas individualidades nacionais e estrangeiras. O protocolo de Estado é um instrumento da política externa e da diplomacia, que ao longo dos séculos serviu para facilitar a convivência entre Estados e para dar dignidade e pompa aos actos oficiais. Rege-se por regras escritas, bastante rígidas, e quase intemporais. Está intimamente ligado ao Protocolo Diplomático que é o conjunto de honras e privilégios externos que se devem tributar, segundo as ocasiões, aos representantes de Estados estrangeiros.

Em todos os Ministérios dos Negócios Estrangeiros do Mundo existe um serviço de Protocolo e, por isso, quando dizemos que determinado acto público foi (bem ou mal) organizado pelo Protocolo estamos a falar do chefe do Protocolo ou dos seus colaboradores do Ministério dos Negócios estrangeiros.

Mas o protocolo não se limita às normas escritas que regem o cerimonial do Estado. Inclui também as normas de cortesia que facilitam a vida em sociedade, seja em casa, seja na empresa. A cortesia e o protocolo já foram comparados a dois círculos concêntricos em que o maior – a cortesia – engloba o menor – o protocolo. Ou seja, pode haver normas de cortesia fora do protocolo, mas não pode haver protocolo sem cortesia.

A cortesia baseia-se em tradição e em costumes imemoriais, mas é mais difícil de definir do que o protocolo. Muitas das suas regras são transmitidas de geração em geração. Mas, no seu conjunto, é um código de conduta sem o carácter compulsório do Protocolo de Estado. No fundo, o protocolo é o conjunto de regras ordenadoras e a cortesia é a forma de aplicar essas regras.

Assim a cortesia serve para tornar mais fácil e agradável a vida em sociedade, evitando choques, melindres e problemas, também o protocolo serve para resolver – e não para criar – dificuldades.

Baseando-se no protocolo diplomático – com regras mais flexíveis e menos formais, visto que as empresas são organismos em constante mutação e em interacção permanente com um universo de gente muito diversa –, O protocolo empresarial fundamenta-se também na cortesia, podendo definir-se como o conjunto de normas de decoro e etiqueta que regem a indumentária e o comportamento das pessoas em determinadas situações da vida profissional (interior e exterior).

O protocolo empresarial pode ainda definir-se como o conjunto de normas de actos de boa educação e respeito que facilitam o relacionamento interpessoal dentro e fora das empresas ou, se se preferir, como o conjunto de formalidades que se devem observar no relacionamento (interno ou externo) das empresas.

O protocolo empresarial consiste numa mistura, em doses iguais, de boa educação e bom senso. E a sua sistematização ajuda quando é preciso algo mais do que boa educação ou bom senso para resolver situações insólitas.
Amaral, Isabel. Imagem e sucesso - Guia de protocolo para empresas. Lisboa/São Paulo: Editorial Verbo

1. Leia com atenção e faça um esquema da cortesia e do protocolo (no programa Word ou Paint), conforme o que está descrito em cima.
2. Sem usar mais do que 5 linhas defina:
- Protocolo;
- Cortesia.
Poderá fazer consultas na internet para completar o acima exposto.
3. Poste no seu blogue.